人民日报观察：杭州一干部送外卖60天，调研骑手切实需求

本文转自(zhuǎnzì)【人民日报】 原标题(biāotí)：浙江杭州一(yī)街道干部60天跑了330单，调研骑手切实需求 亲身体验送外卖 换位思考解难题（干部状态新(xīn)观察·走进一线探(tàn)作风） “休息驿站建得这么好，快递员、外卖员为啥不爱来呢？”浙江省杭州市滨江区长河街道“心运力”友好(yǒuhǎo)驿站内，沙发(shāfā)、共享充电宝、微波炉(wēibōlú)、雨伞、热(rè)水壶、电动车充电桩等服务设施应有尽有，可人气并不旺。 “驿站运行一段时间以来，我们发现使用率(shǐyònglǜ)特别低。”长河街道干部郑文星说，到驿站的骑手(qíshǒu)本来就不多，即便来了，也没见几个人会使用驿站内的各种设备(shèbèi)。 后来，共享(gòngxiǎng)充电宝的设备方甚至以借用率太低为(wèi)由(yóu)，撤走了放置在驿站内的设备。专门为快递员、外卖员设置的电动车充电桩，使用率也低得可怜。忙活一通，效果不好，郑文星和同事们心中满是挫败感。 问题到底出在哪(nǎ)？“骑手们去哪里充电了”“我们更像是自我感动(gǎndòng)”“骑手到底需要什么服务”……长河街道党群服务中心组织的研讨会上(shàng)，大家七嘴八舌讨论得热烈，仍存困惑。 回到问题原点，快递(kuàidì)员、外卖员们到底需要什么样的驿站？ “真正体验一次(yīcì)，不就知道了！”郑文星自告奋勇，决定“换位”思考(sīkǎo)试一试。 抽出(chōuchū)闲暇，郑文星说(shuō)干就干，开始了为期一周的骑手职业体验。“但一周下来，收获并不多。”郑文星说，“我连分数系统、接单设置、派单规则等基础知识都没理解透彻，更别说找准(zhǎozhǔn)骑手的痛点了。” “浅尝辄止还是不行，要(yào)深入了(le)解骑手就得真正扎下去。”郑文星决定延长体验时间。这一次，他自费4000多元购置了电动车、备用电池和各个平台的外卖员服装等装备，还给自己(zìjǐ)定了3个目标：体验的平台要“全(quán)”，覆盖的时段要“全”，经历的天气要“全”。 风里雨里，郑文星的跑单路并不顺利，甚至有些狼狈：送单时，电动车半路抛锚或者没(méi)电，维修、换电成了难题；进小区送餐，有时会遭遇(zāoyù)保安(bǎoān)冷眼相待，甚至还有物业擅自(shànzì)锁车；一次送餐途中，由于路况不好，又(yòu)要赶时间，食物送到时受挤压变形，遭到客户投诉，最后倒赔了30元…… “这次跑单，改变了我们太多之前的认知。”郑文星举例，骑手配送工作时间紧，通常(tōngcháng)来不及充电(chōngdiàn)，只能以换电池为主，因此驿站设置的充电桩使用率就不会高。“换电平台月租金大概(dàgài)300元，可以无限换电，怪不得驿站的充电桩没人用(méirényòng)。”这些从实践中(zhōng)得出的“真知”，让他积累了不少“一手资料”。 每逢周末，郑(zhèng)文星(wénxīng)还会按全职骑手要求跑单，一直从早上8点工作到晚上8点，平均日行2万步以上。 就(jiù)这样，郑文星(wénxīng)利用业余时间当了60天外卖骑手，在5个平台跑(pǎo)了330单，行驶约2900公里。更重要的是，他总算摸清楚了骑手到底需要啥样的驿站。 “只有真正走进骑手(qíshǒu)们(men)的工作，才能发现问题所在。”体验结束后，郑文星和同事们加紧改造(gǎizào)起驿站，他也分享起自己的心得：“咱们之前的逻辑搞反了，不应该建起驿站等骑手来，而是要在骑手常去的地方(dìfāng)建驿站。” 于是，长河街道党群服务中心开始在诸如购物中心、商业街等骑手活动(huódòng)密集的(de)区域选址布局驿站(yìzhàn)。同时，撤掉过去驿站内(nèi)并不实用的设施，增加电动车维修、保养、道路救援等相关服务，增设换电柜，引入辖区内4家电动车商铺免费提供电动车检测、补胎等服务。 不仅如此，长河街道党群(dǎngqún)服务中心还在辖区内(nèi)打造“骑手友好服务街”，除了电动车相关服务，骑手还能享受到服务街内(jiēnèi)诸如餐饮、服装、理发等商家提供的专属套餐，价格更实惠。 如今，长河街道(jiēdào)已建成4条(tiáo)骑手友好服务街和4个骑手驿站，相比于过去的冷冷清清，现在驿站里热闹多了，郑文星还经常在骑手群里收到大家的点赞和使用反馈(fǎnkuì)。 “你瞧，我这60天没(méi)白跑，至少骑手需要啥，我们现在越来越清楚了。”展示(zhǎnshì)着骑手发来的微信，郑文星笑了起来。 老郑，你(nǐ)这俩月“卧底”，值了！你不是在演“骑手”，是真(zhēn)成了我们(wǒmen)“自己人(rén)”。你流的汗，吃的罚单(fádān)，受的委屈，我们都看在眼里。因为你真干过，所以你懂我们的累；也因为你懂，所以你做的那些事，才能真正帮到点子上。有你这样的干部在背后琢磨、帮忙，我们跑单心里踏实多了。 文星(wénxīng)同志突破传统调研模式，亲身体验(tǐyàn)骑手的艰辛，以(yǐ)(yǐ)“沉浸式调研”精准捕捉算法(suànfǎ)规则压迫、车辆保障不足、小区通行障碍等行业痛点，体现了求真务实(qiúzhēnwùshí)的工作作风。更难能可贵(nánnéngkěguì)的是，他不仅“看见问题”，更推动解决问题，将个体困境转化为系统性服务优化方案。这种“从群众中来，到群众中去”的实践精神，彰显了基层治理中急需的共情力与行动力。他以自身实践证明，唯有放下身段、深入一线，才能真正扫除治理盲区，提升精细化服务水平。 ——长河(chánghé)街道创业人才服务中心党委副书记吴燕丽